工行興義分行抓落實(shí)不斷深化服務(wù)管理工作

2016年08月30日 10:46:54來源：亮點(diǎn)黔西南作者：周弓航

亮點(diǎn)黔西南訊今年以來，工行興義分行精部署、思長遠(yuǎn)，找痛點(diǎn)、抓落實(shí)，認(rèn)真落實(shí)總行打造的“客戶滿意銀行”服務(wù)格局，將改善服務(wù)、提升服務(wù)當(dāng)作長態(tài)機(jī)制狠抓不懈，結(jié)合實(shí)際領(lǐng)會服務(wù)精神實(shí)質(zhì)，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展的主基調(diào)，在去年的基礎(chǔ)上進(jìn)行深化和延展，積極深化服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)管理，以服務(wù)促進(jìn)工作效率的進(jìn)一步提升。

為了促進(jìn)服務(wù)效率的大力提升，該行認(rèn)真總結(jié)去年服務(wù)工作短板，抓好中高端客戶及普通客戶超時(shí)占比，借助系統(tǒng)及人工，努力壓降。從業(yè)務(wù)處理“速度”及辦理“態(tài)度”著手，努力提升客戶滿意度。認(rèn)真梳理各支行在服務(wù)過程中發(fā)生的投訴事件及惡性服務(wù)事件，組織全轄員工進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)學(xué)習(xí)，發(fā)揮案例舉一反三的作用，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性、必要性及可行性，將良性服務(wù)貫穿于日常經(jīng)營和管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中。同時(shí)，積極借鑒和學(xué)習(xí)他行優(yōu)秀服務(wù)做法，做到知己知彼、百戰(zhàn)百勝，切實(shí)發(fā)揮服務(wù)對經(jīng)營發(fā)展的助推作用。

該行始終堅(jiān)持“7+7”服務(wù)，每日召開晨夕會均組織所有員工學(xué)習(xí)服務(wù)知識，將服務(wù)內(nèi)涵根植于員工腦海中，不斷提升其服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧，如開門迎客，全員接待，針對第一筆業(yè)務(wù)，實(shí)施站立式服務(wù)，待人接物時(shí)運(yùn)用微笑服務(wù)，要求動作規(guī)范、儀態(tài)大方等等，給客戶留下良好的印象與好感，增強(qiáng)客戶滿意度，增加客戶回頭率。

同時(shí)，為做好服務(wù)管理工作，工行興義分行加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)測，做好現(xiàn)場檢查及非現(xiàn)場檢查，由渠道管理部定期下發(fā)通報(bào)，分享服務(wù)亮點(diǎn)，暢談服務(wù)心得，找準(zhǔn)服務(wù)痛點(diǎn)，對存在的問題要求限時(shí)整改，建設(shè)人人重視服務(wù)、服務(wù)人人有責(zé)的良性機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)管理工作有目標(biāo)、有導(dǎo)向、有過程、有結(jié)果、有宣傳，不斷提升服務(wù)品牌影響力，為實(shí)現(xiàn)年度任務(wù)目標(biāo)，促進(jìn)經(jīng)營、管理雙提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（周弓航報(bào)道）